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Contar con herramientas tecnológicas para evitar o reducir los casos de fraude en tu comercio electrónico es vital para garantizar la completa legitimidad de tu negocio hacia tus clientes, inversores e instituciones.
Medir los resultados o KPIs de estas soluciones te dará la seguridad de un correcto desempeño de las mismas.
En ocasiones es muy difícil establecer si, en efecto, soluciones para la automatización de una estrategia antifraude, como lo es la verificación de antecedentes, también conocida como Background Checks, o la autenticación de la identidad digitalmente, están evitando que cibercriminales se aprovechen de tu negocio en línea.
En este sentido, los key performance indicators o KPI para fraude son cruciales para saber si tu organización está haciendo todo por evitarlo: monitorear estos indicadores te ayudará a identificar las operaciones fraudulentas y, al mismo tiempo, mejorar la satisfacción de tus usuarios.
A continuación, te mostramos los KPIs de fraude que son claves para el comercio electrónico.
¡Toma nota!
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1. Métrica de órdenes aprobadas u order approval rates
Determinar la cantidad de órdenes aprobadas en tu negocio es un paso importante para reducir los intentos de fraude. Eso sí, esto va más allá.
Muchos programas de detección de fraudes tienden a ignorar o deslegitimar las órdenes que son consideradas como falsas y, como consecuencia, no las incluyen dentro de las métricas. Este problema puede estar generando mayores pérdidas para tu negocio que, incluso, los fraudes de tarjetas de crédito.
Esto sucede porque cuando el programa detecta una orden aparentemente falsa y, por lo general, la desecha o desestima: debido a esta acción, los reportes pueden estar mostrándote cifras infladas de órdenes aprobadas.
¿Qué hacer entonces? Para confiar en este KPI debes asegurar que tu programa de detección de fraude te esté dando datos verídicos de órdenes aprobadas; una forma es revisar que cuente con tecnologías como IA y machine learning, así como expertos en el análisis de fraude.
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2. Métrica de chargebacks o chargebacks rates
El chargeback es un elemento relacionado con el fraude que puede hacer tambalear cualquier negocio. De hecho, si las métricas de una empresa superan el 1% de chargeback, esta es considerada como un vendedor riesgoso, sobre todo en los ojos de instituciones financieras.
Según M.A.T&Co, México en 2016 posee uno de los índices de chargeback más altos por consumidor con 2.82% de las transacciones. Eso si lo comparamos con la media global que ronda el 0,47%.
Este número se obtiene dividiendo la cantidad de operaciones de chargebacks sobre la cantidad de ventas en un periodo determinado. No obstante, esto puede ser interpretado diferentemente por cada operador de tarjetas de crédito. Por ejemplo:
- Visa considera las ventas del mes en curso (teniendo en cuenta que los chargebacks se efectúan días después de la operación).
- Mastercard considera las ventas totales del mes anterior.
Para obtener este KPI correctamente, lo recomendable es dividir las pérdidas por chargebacks sobre las cifras de las ventas para el mes donde se realizó la transacción. Asimismo, podrías obtener este KPI de acuerdo al método de pago y así identificar cuáles de ellos son más riesgosos para tu negocio.
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3. Métrica de abandonos de checkouts o checkout abandonment rates
Esta métrica se calcula dividiendo la cantidad de órdenes completadas sobre la cantidad de checkouts iniciados en tu e-commerce: si se obtiene un número muy bajo, esto quiere decir que se completan muy pocos pedidos en relación con los que se inician por parte de los usuarios.
Este resultado puede evidenciar un problema en la experiencia de checkout que ofreces o tal vez tus métodos de seguridad —como el procedimiento de autenticación— pueden estar influenciando estos abandonos.
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4. Métrica de falsos rechazos o false decline rates
Determinar este KPI puede ser muy difícil, ya que se define identificando cuántas órdenes legítimas son rechazadas por tu sistema antifraude debido a alguna práctica sospechosa durante su orden.
Lo bueno es que no es imposible: lo que necesitas es evaluar los churn rates o tasas de cancelación de clientes y sus quejas en este aspecto para luego estudiar casos al azar de los rechazos e identificar aquellos que fueron falsos.
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5. ROI de tu herramienta antifraude
Medir el retorno de la inversión —ROI por la sigla en inglés para return on investment— de tu herramienta antifraude es un excelente KPI para definir si tu dinero ha sido bien invertido y ayudar a determinar el valor de tu sistema.
Para hacerlo, necesitas tener algunos datos a la mano, como:
- Capital salvado de prácticas fraudulentas.
- Pérdidas monetarias por prácticas fraudulentas.
- Costos operativos diarios de la herramienta.
Con esto podrás determinar si el ROI de tu herramienta antifraude es alto o bajo.
Un ROI muy bajo sugiere que tu estrategia de prevención no está haciendo lo que debe para identificar y bloquear estos cibercrímenes o que el costo de este producto es muy alto con relación a los resultados que provee.
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6. Tiempo promedio de espera o average time for order reviews
Esta métrica tiene que ver con el tiempo promedio que aguardan tus usuarios para ver aprobada su orden en tu e-commerce: si este valor es muy alto, quiere decir que tus clientes tienen que esperar mucho tiempo para ejecutar un pedido.
La causa de ello puede ser una falla en tu sistema antifraude, la cual requerirá de un ajuste para “reducir” los protocolos y hacerlos menos estrictos con el objetivo de favorecer el flujo de órdenes.
Por otro lado, si tus pedidos necesitan pasar un proceso de aprobación manual, algo estás haciendo mal, pues esto debería ser parte de casos puntuales —y no el proceso rutinario de tu tienda— en los que tu herramienta antifraude no pueda determinar la naturaleza de la orden.
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7. Costo por cada análisis
Este KPI es especialmente útil para darte una perspectiva muchísimo más detallada de los costos operativos de tus herramientas antifraude y, así, identificar el precio que pagas por cada análisis: es una forma óptima de obtener el costo-beneficio de tu sistema antifraude.
Integra todos los costos de tus tareas de análisis automáticas y manuales (incluidos también los salarios de tus colaboradores) y los valores del tiempo de vida de los clientes perdidos, además de las falsas órdenes rechazadas: de esta manera, sabrás específicamente lo que te cuesta cada análisis —ya sea por parte de un colaborador de tu negocio o por parte de tus herramientas— y podrás determinar los costos que tu negocio tiene que cubrir para evitar o reducir los fraudes.
¡Eso es todo! Gracias a estos KPIs podrás identificar cada dato relevante para tu comercio electrónico con el fin de ajustar tus estrategias y conocer la realidad operativa de tu negocio en tareas relacionadas con la protección de fraude.
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