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¿Cómo validar la identidad de clientes sin afectar la experiencia?
May 18, 2021
·
3 minutos de lectura
¿Cómo validar la identidad de clientes sin afectar la experiencia?

En la actualidad, las empresas —principalmente en sectores como el fintech y el comercio electrónico— tienen un doble reto: sumarse a la lucha contra el fraude y el lavado de activos y otros delitos, además de al mismo tiempo evitar que esto suponga procesos complejos y tediosos para sus usuarios.

Esta realidad nos lleva al planteamiento de cómo validar la identidad de clientes sin afectar la experiencia, ya que se trata de un elemento clave para cuidar la cartera de consumidores y la rentabilidad y, de forma simultánea, aplicar estándares KYC y AML y, en general, las mejores prácticas de seguridad y prevención.

Para cumplir con esta demanda o doble reto se necesita de los esfuerzos y una actitud proactiva por parte del equipo de compliance. Los profesionales de este departamento pueden liderar la implementación de tecnologías eficientes para la verificación ágil y sistemática, así como también estudiar las operaciones y funcionalidades de herramientas contratadas por cliente para evaluar y detectar factores de riesgo.

Partiendo de esa premisa, entre las mejores prácticas concretas para validar la identidad de clientes sin afectar la experiencia encontramos las siguientes:

Implementar una solución específica y especializada de digital identity 👆

De acuerdo a estimaciones de Forbes en Estados Unidos, un mercado referencia en innovación e e-commerce, las transacciones y ventas electrónicas aumentaron en un 30 % entre junio de 2019 y el mismo mes de 2020.

Si bien es una noticia positiva para el comercio electrónico y las empresas que conforman el ecosistema de pagos en línea, esto vino acompañado de un incremento del fraude de entre 300 % y 500 %, pero ¡no es casualidad!

Las transacciones online están creciendo de manera acelerada y los delincuentes lo saben: el robo de identidad, la vulneración en procesos de transmisión de datos y el hackeo de cuentas en plataformas de e-commerce son amenazas que deben identificar y prevenir las empresas de hoy.

Esto refleja que es el momento oportuno para invertir en una solución específica y especializada de digital identity que, además, no genere un impacto negativo en la experiencia del cliente.

Para que una herramienta de este tipo sea lo suficientemente amplia a la hora de frustrar intentos de fraude y adecuarnos a normativas KYC y AML, pero al mismo tiempo se traduzca en procesos ágiles, amigables e intuitivos para el usuario, debe ofrecer estos tipos de validación:

  • Validación de documento: mediante la extracción de datos con tecnología Optical Character Recognition (OCR) o reconocimiento óptico de caracteres, la validación en bases de datos gubernamentales y los modelos antifraude para la detección de documentos falsificados.
  • Reconocimiento facial: acceso a plataformas por medio de verificación facial y comparación de rostros con documentos de identidad.
  • Validación de correo electrónico: por medio del empleo de procesos de verificación en 2 pasos —Two-Factor Authentication (2FA)— al enviar códigos de seguridad y filtrar correos falsos y direcciones IP sospechosas.
  • Validación de teléfono: con el envío de códigos de seguridad vía mensaje de texto —Short Message Service (SMS)— y la realización de llamadas de seguridad para validar números telefónicos.
  • Cuestionario de seguridad: para verificar de manera instantánea la identidad de los usuarios con preguntas personalizadas.
  • Reconocimiento de voz: a partir de la creación de una base de datos con la voz de los usuarios para validar la identidad y evitar el robo de cuenta.

Validar a los usuarios en tiempo real 📱

Realizar el proceso en tiempo real no solo incrementará tu capacidad de prevención, sino que también influirá de manera positiva en la percepción del usuario: para este representará una molestia tener que esperar algunos minutos para recibir un mensaje, token o permiso que le permita ingresar a una determinada plataforma o función de un producto contratado.

Por ese motivo, asegúrate de que tu solución de digital identity sea realmente ágil y trabaje en tiempo real con tiempos de respuesta promedio aproximados de tan solo 1 minuto.

Distribuir de forma estratégica los métodos y parámetros de validación ✔️

Si te preguntas cómo validar la identidad de clientes, es importante que tengas presente que todos los mecanismos de autenticación no pueden ser aplicados en todas las circunstancias.

Cada transacción tiene niveles de riesgo específicos, así como también mayor o menor relevancia, tanto en los procesos de prevención de fraude como en la experiencia del usuario: esto debe ser valorado cuando debas aplicar sistemas de verificación.

Por ejemplo, si hablamos del onboarding digital, este es el momento ideal para desarrollar procesos con diferentes capas de seguridad que integren los tipos de validación mencionados anteriormente e, incluso, medidas adicionales, como la solicitud de documentos de origen de fondos, por ejemplo, en caso de que se trate de un producto financiero.

Ahora bien, una vez que ese usuario esté dentro de una plataforma o herramienta de pago después de haber sido validado en el onboarding, no podemos repetir todos estos mecanismos en cada una de las transacciones que efectúe, ya que esto afectará la experiencia y entorpecerá el aprovechamiento de las funcionalidades.

Por esta razón, los sistemas de validación se deben distribuir de manera estratégica al tomar en cuenta el riesgo potencial de un movimiento y sus particularidades.

Por ejemplo, se puede emplear el cuestionario de seguridad para ingresar a la plataforma y la validación de teléfono para procesar una transacción que involucre envío de dinero.

En definitiva, utiliza tu herramienta de digital identity para crear tus propios flujos de validación, organizando el orden de los procesos según desees y asignando medidas específicas a diferentes movimientos.

Obtener y analizar información sobre mecanismos y patrones de fraude 🌐

Como señalamos anteriormente, es importante garantizar que los procesos de validación de identidad sean coherentes y estén ajustados a la realidad: el equipo de compliance necesita acceder a un amplio volumen de información que le permita saber, a ciencia cierta, cuáles son los patrones de fraude y elementos de riesgo para orientar esfuerzos y tecnologías hacia estos.

En este sentido, un paso muy favorable sería integrarse a una red antifraude que comparta amplios y detallados reportes de eventos de fraude y mecanismos identificados por comercios electrónicos y empresas de la región.

¡Bien! Si leíste hasta aquí, ya conoces cómo validar la identidad de clientes sin afectar la experiencia.

Como ves, gracias a una buena solución de digital identity, puedes reforzar lo mecanismos de seguridad en el onboading digital, el inicio de sesión y la realización de diferentes transacciones sin comprometer los niveles de satisfacción.

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